Une écoute attentive

«Centrale EPFL, bonjour!» La conversation est à peine terminée qu’une nouvelle sonnerie retentit. Les appels s’enchaînent à une cadence insoupçonnée. «L’an passé, nous avons répondu à 70’000 appels», annonce Monique Gilliéron, responsable du groupe des téléphonistes. Heureusement que les murs de la centrale téléphonique ont une isolation phonique ! Discret et indispensable, l’accueil téléphonique a ses quartiers dans le bâtiment BS et est rattaché au service Intendance du Domaine immobilier et infrastructures de la VPRHO.

Parlant principalement en français, parfois en anglais ou en allemand, les personnes au bout du fil sont à la recherche d’informations. «Quelles sont les procédures à suivre pour inscrire mon fils dans votre école ?», «Puis-je participer aux travaux de réhabilitation de paralysés comme cobaye ? J’en ai entendu parler au téléjournal.», «Notre entreprise voudrait tester votre nouvelle sorte de béton.» Les demandes sont extrêmement variées et peuvent concerner autant le site EPFL de Lausanne que ceux de Fribourg, Genève, Neuchâtel ou Sion. Et même Ras Al Khaimah aux Emirats arabes unis, mais de manière très anecdotique.

© Laura Cipriano

A la centrale téléphonique, six personnes se relaient pour tenir une permanence entre 7h30 et 17h30 tous les jours de la semaine. Quatre postes de travail équipés d’ordinateurs sont à leur disposition. «C’est là que nous trouvons toutes les informations nécessaires. Notamment les numéros des collaborateurs et les personnes de remplacement à contacter en cas d’absence. A l’époque, nous avions des annuaires papier, se rappelle-t-elle en feuilletant un exemplaire soigneusement conservé. Nous avons encore tous un petit cahier, un pense-bête avec les renseignements les plus souvent demandés. Mais on ne prétend pas tout connaître non plus.»

Cela fait 27 ans que Monique Gilliéron travaille en tant que téléphoniste à l’EPFL. Il n’y a pas de routine pour autant. «Sur le campus, il y a tout le temps du mouvement, les collaborateurs changent régulièrement. Nous devons rester à jour et nous renouveler constamment.» Rien qu’aujourd’hui, il y a une centaine de nouvelles immatriculations à traiter! «Nous appelons les secrétaires pour savoir si un numéro a déjà été attribué au nouvel arrivant. Généralement, ce sont elles les plus au courant. Un vrai travail de fourmi pour mettre à jour le bottin électronique de l’Ecole», déclare-t-elle.

Ici, on n’attend pas simplement que le téléphone sonne, il y a toujours quelque chose à faire. «Pour ma part, je m’occupe de la gestion et de l’attribution des numéros de téléphones portables professionnels.» Une tâche qui demande passablement de temps, puisqu’il y en a environ 1500 attribués actuellement. «Nous faisons aussi GPS, ajoute Monique Gilliéron en souriant. Pour les livreurs qui se perdent sur les campus de l’UNIL et l’EPFL. Avec leur camion, ils veulent pouvoir se rapprocher un maximum du bâtiment de livraison.» Une fois par année, la centrale téléphonique reçoit également les inscriptions pour les vaccinations contre la grippe organisées par le Domaine sécurité prévention et santé de l’Ecole, comme le ferait un secrétariat mé- dical. Toute une palette d’activités et une constante : être là pour simplifier la vie des interlocuteurs.

> Contact : +41 21 693 11 11 ou le 111 depuis les postes fixes de l'EPFL