Les pros du ticket

Système d’exploitation de l’ordinateur qui ne s’actualise pas, boîte mail inaccessible, impossibilité de charger la carte permettant de payer sur le campus: véritable «ville dans la ville» constituée de quelque 18'000 personnes ultra-connectées, l’EPFL n’échappe pas aux problèmes informatiques. Pour tous les pépins de ce type, pannes, plantages et autres bugs inévitables et courants au XXIe siècle dans toutes les institutions de la planète, les membres de la communauté EPFL ont toutes et tous le même réflexe: contacter 1234, le point de contact unique pour le support informatique sur le campus.

«Chaque semaine, nos collaborateur·rice·s gèrent quelque 1200 tickets», rapporte Anthony Ciavardini, le responsable du Service Desk de l’EPFL (auquel est rattaché 1234). L’équipe, qui compte plus de 85 personnes – soit 8 à 10 équivalents plein temps – est majoritairement composée d’étudiant·e·s, qui se relaient à raison de quelques heures à la fois. Elles et ils traitent des demandes leur parvenant par téléphone, par email ou directement sur place, au guichet situé au bâtiment MA.

«Notre service s’est fortement agrandi et professionnalisé il y a une petite dizaine d’années», rapporte Lorenzo Fioravanzo, en charge de l’encadrement des employé·e·s de 1234. «Presque toutes les activités du campus de l’EPFL, de l’enseignement à la logistique, sont informatisées; un support rapide, efficace et compétent était devenu incontournable.»

Pour intégrer l’équipe, les étudiant·e·s intéressées doivent d’abord s’acquitter d’une cinquantaine d’heures de formation, «qui leur permet de comprendre et maîtriser les systèmes informatiques, ainsi que les différents types d’accès». L’éventail des services de 1234 couvre une base de connaissances encyclopédiques de 13'459 articles, concernant aussi bien l’informatique que la finance, les RH, la recherche ou encore des services propres aux facultés.

Un ticket, une solution

Collaboratrice 1234 depuis février 2024, Lily Gilibert cite quelques exemples d’interventions du centre de support. «Lorsque l’EPFL a migré vers un système d’authentification forte, de nombreuses personnes se sont adressées à nous car elles n’arrivaient pas à configurer le système; d’autres nous contactent régulièrement en raison de problèmes avec leurs courriels.» Autre cas de figure, celui d’un casier de vestiaire verrouillé par carte et par erreur, qu’il a fallu ouvrir à distance.

«Dans certains cas, il s’agit de demandes qui nécessitent une intervention minime, par exemple suggérer un redémarrage de l’appareil», poursuit cette étudiante de master en robotique. «Parfois, la procédure est plus complexe et nous devons prendre le contrôle à distance de l’ordinateur.» Anthony Ciavardini précise pour sa part qu’environ 45% des tickets sont résolus directement par 1234. Si le problème dépasse son champ de compétences, «notre service met en lien la personne concernée avec un·e spécialiste; dans tous les cas, nous proposons une solution.»

Autonomiser la communauté EPFL

Le responsable du Service Desk constate que ces dernières années, le nombre de tickets ouverts par 1234 n’a cessé de grimper. Selon lui, la raison de cette hausse n’est pas seulement à chercher du côté de la digitalisation accrue de la société – et, par ricochet, de l’EPFL. «L’explosion du télétravail est en train de changer et de complexifier la donne.» Certes, l’augmentation des demandes d’aide est un signe de confiance envers le support informatique et son équipe. «Mais elle ne doit pas constituer une fierté», avertit Anthony Ciavardini.

Il s’explique: «Qui dit nombre de tickets élevé dit manque de maîtrise, de la part de la communauté EPFL, des outils numériques utilisés sur le campus; cela montre que les utilisateur·rice·s de certains produits informatiques mis à disposition n’ont pas été assez bien informé·e·s à leur sujet.» Soucieux de renverser la vapeur, le Service Desk a élaboré une stratégie à moyen terme. Celle-ci repose entre autres sur l’intégration d’un chatbot, «qui aidera les gens à chercher une solution par elles et eux-mêmes avant de s’adresser à 1234».

Une expérience formatrice

Ainsi déchargé, le service de support informatique aura d’autant plus d’énergie à consacrer aux demandes qui nécessitent réellement le know how de ses collaborateur·rice·s. Et, par ricochet, encore plus de plaisir à faire son travail. «Il y a vraiment une bonne ambiance dans l’équipe», constate Lily Gilibert. L’étudiante apprécie tout particulièrement la diversité des profils et des parcours de vie de ses collègues, qui sont issu·e·s de toutes les années et de toutes les sections de l’EPFL.

Lorenzo Fioravanzo relève à ce propos que «plus les effectifs de 1234 sont hétérogènes, mieux nous sommes en mesure de répondre aux attentes variées des personnes qui font appel à nous». Le responsable de l’encadrement ajoute que «pour les étudiant·e·s, il s’agit d’un super job; non seulement parce qu’il est flexible mais aussi parce qu’il permet de comprendre de l’intérieur comment fonctionne un système d’information complexe». Autant d’éléments qui leur seront utiles plus tard, par exemple dans l’industrie.

Lily Gilibert le confirme, travailler pour 1234 est une expérience formatrice. «Au début, il n’était pas facile pour moi de décrocher le téléphone, d’être confrontée à des personnes stressées et de devoir imaginer des solutions dans l’urgence.» Au fil du temps, l’étudiante a gagné en assurance … et en humour. «Un jour, le responsable d’un des restaurants du campus nous a écrit pour nous prier de ‘ventiler’ les aliments sur la caisse; nous avons alors appelé un technicien spécialisé dans les systèmes d’aération.» Réalisant trop tard leur bévue – «ventiler» était ici utilisé dans le sens financier du terme-, les collègues n’ont eu d’autre choix que de rire un bon coup. Et de passer au ticket suivant.